-¿De qué manera han cambiado nuestros hábitos de compra con el comercio electrónico?

Tal y como se desprende del último estudio sobre ‘Comercio Electrónico B2C en España. 2018 (Edición 2019)’, elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información de red.es, en apenas un año se han incorporado a la compra online en nuestro país cuatro millones de internautas, un 18 % más que en 2017, con un incremento de volumen de negocio de 10.162 millones de euros hasta alcanzar los 41.509 millones, un 32,4 % más que el año anterior.

Hay un dato significativo sobre la importancia y relevancia que está suponiendo Internet en los hábitos de compra y es que el 96,7 % de los internautas realiza búsquedas de información online antes de comprar, ya sea online o en tienda física. Sobre todo lo que buscan es información sobre precios, características de los productos y se tienen muy en cuenta las opiniones de otros compradores. Se aprecia igualmente un consumo importante en ‘marketplace’ frente a las tiendas individuales de comercio electrónico, algo que puede resultar preocupante para el comercio minorista o de proximidad.

-Están surgiendo importantes empresas pertenecientes al mundo digital como, por ejemplo,  Amazon o AliExpress. ¿Es una moda o mantendrán su negocio en el tiempo?

En primer lugar, hay que entender que la digitalización ha venido para quedarse, no es una opción. El proceso de digitalización es una realidad que todas las empresas, grandes o pequeñas, tendrán que abordar. Hay que tener en cuenta que 7 de las 10 empresas más grandes por capitalización bursátil son tecnológicas y las 4 primeras son Apple, Microsoft, Amazon y Alphabet (Google). Con esto se entiende que la digitalización no es una moda pasajera.

La transformación digital permite a las empresas dar una respuesta mucho más rápida a los cambios que se están produciendo a una gran velocidad, mejorar la eficiencia operativa, automatizar tareas repetitivas o administrativas, reducir costes y stocks, producir en función de la demanda, aumentando así su productividad y competitividad.

Asimismo, les posibilita conocer mucho mejor los gustos y necesidades de sus clientes, incrementar el grado de personalización de sus productos y servicios, mejorar la experiencia del cliente, la comunicación y la imagen de marca, aumentando así la satisfacción de los clientes. Es decir, las mejoras que se producen a través de la utilización de tecnologías habilitadoras hacen que no sea una moda sino una necesidad para todas aquellas empresas que deseen seguir compitiendo en los mercados.

-¿Qué porcentaje en España del volumen del comercio en general implica el e-Commerce? ¿Dispone de datos representativos?

Ricardo Buendía

Según los últimos datos publicados por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información de red.es, el volumen de negocio total del comercio electrónico en España en 2018 alcanzó los 41.509 millones de euros. Esta cifra supone un 32,4 % más que en 2017. Entre los datos representativos, destacaría como categorías más demandadas las reservas de alojamiento y paquetes turísticos (70,7 %); le siguen los billetes de transporte (68,3 %); ropa, calzado y complementos (63,8%); entradas a espectáculos y eventos (62,7 %), así como la comida a domicilio (54,4 %). La media de actos de compra online anual de los internautas se sitúa en 50 compras online anuales, cifra que representa aproximadamente 4 compras al mes.

En cuanto al perfil del comprador, por primera vez se observa mayor presencia femenina (52 %); hay mayor intensidad de compra en edades entre 35 y 44 años (44,9 %), residentes en poblaciones de más de 100.000 habitantes y capitales de provincia (39,5 %), con nivel de estudios superiores (50,5 %) y personas con un nivel de ingresos en el hogar comprendido entre los 900 y 2.500 euros. El perfil de los compradores también se vincula, en mayor medida, con población ocupada por cuenta ajena y con personas con hijos. Por otra parte, se aprecia que las mujeres se sitúan en mayor proporción como responsables de las compras en el hogar. 

-¿Por último, -¿cómo cree que será el comercio en un futuro? ¿Cómo va a evolucionar?

Los consumidores cada vez darán más importancia a la experiencia física. Si todo fuera comercio electrónico, el comercio físico habría que inventarlo. La experiencia de usuario será un gran aliado del comercio minorista y, por tanto, el espacio físico del comercio puede servir para algo más que vender lo que uno vende, como crear una atmósfera que invite a estar y disfrutar en la tienda. Hay ejemplos diversos, en una juguetería, que los niños puedan experimentar con los juguetes y los padres disfrutar de un momento de relajación con una merienda. En una librería, que se pueda leer y tomarse un café o disfrutar de un taller de cuentacuentos o la presentación de un libro por parte de su autor. Esta estrategia permitirá a los comercios fidelizar y crear engagement es decir que la percepción que se lleve el cliente de quién es su aliado para cubrir unas necesidades particulares de consumo y entretenimiento es el comercio.

La oferta también es fundamental para diferenciarse. Pensemos por ejemplo en el sector alimentación donde cuatro de cada diez consumidores buscan productos y marcas nuevas. Vender lo mismo que vende la gran distribución y competir en precio es difícil para el pequeño comercio, por lo que su oferta debe ser diferencial, basada en experiencias asociadas al producto, productos más singulares, atención experta y personalizada y ofrecer servicios post venta o compromisos adicionales. De esta forma la tradición podrá convivir perfectamente en un mundo digitalizado.

Todos estos servicios deberán ir acompañados de una estrategia de digitalización que permita acceder a información del consumidor sobre sus preferencias, gustos y necesidades, en este sentido, las aplicaciones móviles para fidelizar al cliente, los beacons para geolocalizar al consumidor y enviar notificaciones o promociones o sistemas revenue management para establecer precios de una forma dinámica en función de la demanda serán tecnologías que cada vez más se irán implementando en el comercio del futuro.

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