Pero ¿es oro todo lo que reluce en este proceso de digitalización de la banca, que se está produciendo de forma vertiginosa? En esta entrevista, el profesor de la UAH José Miguel Ponce, experto en marketing financiero, habla de las ventajas y las desventajas de esta nueva forma de relación entre usuarios y entidades financieras, que parece que los usuarios estamos condenados a asumir al tiempo que los bancos necesitan recuperar la confianza perdida y abrir nuevos sectores de negocio.

-Usted afirma que la banca será digital, o no será.
-Es evidente que las entidades financieras están haciendo un esfuerzo muy considerable para mejorar en este ámbito, pero todavía desconocemos cuándo y cómo se alcanzará ese objetivo de forma definitiva. En este momento, según algunos estudios, todavía el 55% de los usuarios de banca trabaja de forma exclusiva a través de oficinas, y entre el 15% y el 20% emplea únicamente canales digitales. Esos porcentajes se van a invertir en los próximos años, a medida que las generaciones digitales se incorporen como clientes. El reto que afronta el sector es grande, porque tiene que estar a la altura y no defraudar.

José Miguel Ponce.

-¿Cuáles son las ventajas de la banca digital para los usuarios?
-Como usuarios nos proporciona inmediatez, comodidad, reduce el tiempo que invertimos en nuestras operaciones habituales y, normalmente, si accedemos a bancas ‘online’, las condiciones de negocio son mejores.

-¿Cuáles son las desventajas?
-Hay una sensación de que con la banca digital se está descuidando el trato con el cliente, porque las entidades financieras han reducido las oficinas, las personas en ellas y el número de personas dedicadas a asesorar a los clientes. También genera desconfianza todo lo que tiene que ver con la seguridad en Internet. En este ámbito las mejoras son tremendas, pero todavía hay cierto escepticismo que es necesario erradicar. La banca digital genera asimismo cierta desigualdad desde el momento en que no todas las generaciones de clientes pueden adaptarse a ella.
En general, mi opinión es que las entidades bancarias tienen mucho camino que recorrer para recuperar la confianza perdida, en términos globales, y que la banca digital puede ser un buen mecanismo para lograrlo, ya que aporta transparencia y mejora la información. Pero también pienso que las oficinas seguirán siendo necesarias para labores de asesoramiento.

-¿En qué tienen que mejorar los bancos digitales?
-Los bancos se encuentran en el peor de los mundos. Se ven forzados a realizar fuertes inversiones en tecnología al mismo tiempo que, por ahora, tienen que mantener una amplia red de oficinas y plantillas profesionales en continuo proceso de formación. Y todo ello en un momento en el que soportan unos tipos de interés muy bajos. Una de las salidas para paliar esa escasa rentabilidad es el cobro de comisiones por servicios de bajo valor añadido y eso está generando continuas quejas y reclamaciones. La banca digital es una oportunidad para equilibrar la balanza también en este sentido, ya que si las plataformas digitales de las entidades bancarias son responsivas, accesibles y están adaptadas a la experiencia del usuario, éste lo agradecerá y mejorará su percepción sobre los bancos. Igualmente, tanto la mejora del posicionamiento en buscadores en Internet, como la buena gestión de la presencia de las entidades en las redes sociales ayudará a mejorar la imagen global.

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